Los carros de compra abandonados reducen significativamente los ingresos de las tiendas de comercio electrónico.

Un carro abandonado se produce cuando un cliente potencial añade productos al carro, pero lo abandona antes de completar el proceso de pago.

Afortunadamente, puede calcular y mejorar su tasa de abandono de comercio electrónico.

El primer paso es averiguar por qué se produce el abandono. En algunos casos, los consumidores están ocupados o distraídos, pero si algo en su sitio web los desmotiva, usted quiere saberlo.

Profundizar en los datos de su sitio web le permitirá identificar los patrones que pueden contribuir a la tasa de abandono. A partir de ahí, puede hacer cambios específicos y probar esos cambios para obtener mejores resultados.

Veamos algunos de los factores clave que influyen en la tasa de abandono, y luego averigüe cómo puede mejorar su sitio web y generar más ingresos de comercio electrónico.

¿Cómo se calcula la tasa de abandono en un sitio de comercio electrónico?

Su tasa de abandono se expresa como una proporción.

El primer número es el número de personas que completaron transacciones con sus carros de compra, y el segundo número es el número de personas que crearon carros de compra, añadiendo al menos un artículo, pero nunca completaron la transacción.

La comparación de estos dos números le ayuda a obtener una visión general de cuántas personas añaden artículos a sus carros de compra y cuántas siguen adelante con una compra.

Una baja tasa de abandono de carros indica que está dando a sus visitantes una experiencia de usuario increíble. Ellos encuentran su sitio fácil de navegar y el proceso de pago les hace sentir cómodos.

Una alta tasa de abandono del carro puede significar exactamente lo contrario. Sin embargo, sin hacer pruebas, no sabrá qué factores contribuyen a la frustración de sus visitantes.

Fórmula de la tasa de abandono del carro

Una vez que tenga la tasa de abandono del carro, podrá calcular fácilmente el porcentaje.

Se divide el número de transacciones completadas por el número total de cestas de la compra con al menos una posición en ellas. A continuación, multiplica el resultado por 100 para obtener el porcentaje.

Supongamos que ha tenido 200 transacciones completadas este mes y 300 cestas de la compra totales creadas. Divide 200 entre 300 para obtener 0,66. Multiplique .66 por 100 para obtener el 66 por ciento, que es la tasa de abandono de su carro de compras.

Estadísticas de la tasa de abandono de carros de compras [2018]

Según las estadísticas más recientes, la tasa media de abandono de carros de compras es del 78,65 por ciento, que aumentó desde poco más del 77 por ciento del año anterior. Sin embargo, diferentes fuentes afirman que las tasas son diferentes

Statista muestra números ligeramente diferentes cuando se hace un seguimiento de las tasas de abandono de carros de compra a lo largo de varios años, fijando la tasa de abandono de 2017 en poco menos del 70 por ciento.

Sin embargo, es interesante notar las tendencias, ya que las tasas de abandono fueron inferiores al 60 por ciento en 2006. Esto podría estar relacionado con el creciente número de opciones de comercio electrónico disponibles para los consumidores.

De acuerdo con Moosend, la tasa de abandono de carros en los Estados Unidos es ligeramente inferior a la de muchas otras regiones, pero bastante cercana al promedio mundial

Sin embargo, Moosend también señala que los profesionales de marketing que utilizan herramientas de automatización experimentan un aumento de hasta el 50 por ciento en las tasas de conversión.

¿Por qué es tan alta la tasa de abandono de mi carro?

Si estás experimentando una alta tasa de abandono de carro, querrás encontrar el origen del problema. Varios factores pueden influir en los consumidores para que abandonen sus carros antes de pagar.

Los siguientes son algunos de los más comunes.

Costos inesperados

Cuando un visitante del sitio web llega al formulario de pago y descubre cargos inesperados, puede que haga clic para salir inmediatamente. Es un gran inconveniente porque la cantidad total esperada que se debe pagar ha aumentado

Esto ocurre a menudo con los gastos de envío. Si cobra por el envío, aclárelo en las páginas de su sitio web. Incluso puede decirle a la gente los costos de envío para que sepan exactamente qué esperar.

Costo total no disponible

Sus clientes quieren saber exactamente lo que pagarán al momento de la compra. Si no les revela el total, incluyendo el envío, los impuestos y cualquier otro cargo, podrían llevarse una desagradable sorpresa cuando lleguen al final.

Proporcione tanta información a sus visitantes como sea posible, e incluya los detalles pertinentes al principio del proceso de pago. De esta manera, nadie se sentirá sorprendido cuando se acerque al final del viaje.

Cuenta requerida

Los consumidores deciden que no quieren crear una cuenta en un sitio web por diversas razones:

• Privacidad
• Buzones de correo electrónico completos
• Falta de tiempo
• Incertidumbre sobre la compra

Si les obligas a crear una cuenta, es posible que abandonen sus carritos por completo.

Lowe’s le permite registrarse para una cuenta o para salir como invitado.

Cuando usted realmente quiere esa hoja de sierra tan rápido como sea posible, no tiene que gastar el tiempo para crear una cuenta. Ofrezca esa misma cortesía a sus visitantes para reducir su tasa de abandono.

Largo proceso de compra

Cuando se le presenta un largo proceso de compra, los consumidores ocupados a menudo hacen clic para salir. La tarea parece demasiado grande para manejarla en el momento.

Eche un vistazo a su formulario de compra. ¿Hay algún campo que pueda cortar o condensar? O quizás podrías distribuir tu proceso de pago en dos o más páginas más cortas para que el proceso sea menos abrumador

Pago confuso

También debes asegurarte de proporcionar instrucciones claras para cada campo. Por ejemplo, si pregunta la fecha de nacimiento de su cliente, asegúrese de incluir un ejemplo (por ejemplo, 01/01/1973 o 01-01-1973). Lo mismo se aplica a cualquier entrada que requiera un determinado formato.

Si utiliza un formulario de contacto de varias páginas, considere la posibilidad de añadir una barra de progreso. Esto ayuda a que su cliente se sienta más cómodo con el proceso de compra. Hay un final a la vista!

Tiempo de espera del sitio web

Necesitas un buen alojamiento web si quieres alojar una tienda de comercio electrónico con éxito. Los tiempos muertos y los choques de los sitios web frustran a los consumidores tanto como a los empresarios, por lo que no quieres que suceda en tu sitio.

Problemas de confianza

Ya he hablado antes sobre el uso de señales de confianza y pruebas sociales en tus sitios web para que los consumidores se sientan más cómodos contigo.

Desde tener un certificado SSL y publicar testimonios de clientes hasta incluir insignias de certificación en su sitio, estas señales de confianza ayudan a aumentar la confianza en su negocio.

Política de devolución no satisfactoria

Si tiene una política de devolución – y debería – hágala lo más accesible posible. Los consumidores quieren saber qué sucede si no les gusta lo que les envía, si llega roto o si es un regalo que alguien ya tiene. Si tiene varias políticas, utilice una tabla como la que usa Best Buy

Incluso si su política de devolución sólo dura 30 días, hágaselo saber a la gente. Se darán cuenta de que tienen una cierta cantidad de tiempo para evaluar el producto y decidir si quieren conservarlo. En su política de devoluciones, especifique cómo y cuándo los clientes recibirán los reembolsos.

Falta de alternativas de pago

A algunas personas no les gusta introducir ciertos tipos de métodos bancarios en línea. De manera similar, algunas personas tienen cuentas de cheques y ahorros, pero no tarjetas de débito o crédito, mientras que a otras les gusta usar servicios de pago en línea como Paypal y Payoneer.

Mientras más opciones de pago ofrezca, más clientes podrá atraer. En lugar de eliminar los posibles ingresos, intente añadir más alternativas de pago a su sitio Web.

Larga espera para la entrega

Otro problema que puede causar un alto índice de abandono del carro es un largo período de entrega. Si su cliente quiere algo en los próximos cinco días, pero usted no puede entregárselo en dos semanas, es probable que busque en otra parte.

Encontrar sistemas de entrega más eficientes puede ayudarle a competir con gigantes como Amazon que pueden hacer llegar los productos a los clientes a la mañana siguiente. Si bien es posible que no pueda ofrecer ese nivel de servicio, acortar el período de entrega puede reducir el abandono del carrito

8 Formas efectivas de reducir la tasa de abandono del carrito de su tienda de comercio electrónico

1. Construya la confianza con los visitantes de su sitio web

Como se mencionó anteriormente, la confianza es extremadamente importante para los consumidores. Ellos quieren saber que usted toma su seguridad en serio, así que debe darles todas las razones para creer que su sitio es seguro.

Las insignias y los sellos de confianza ayudan, pero asegúrese de que son legítimos.

Refuerce cualquier política de seguridad, como su negativa a compartir la información de los clientes con terceros.

Su copia también puede generar confianza. Cuando escriba información sobre el proceso de compra en su sitio, enfatice su respeto por sus clientes y su deseo de mantenerlos satisfechos.

Algo tan simple como encriptar contraseñas y números de tarjetas de crédito a medida que sus clientes los escriben puede aumentar los niveles de confianza de manera exponencial.

Usted quiere asegurarse de mantener su certificado SSL actualizado y añadir cualquier cosa que pueda aumentar la confianza aún más, como una calificación «A» de Better Business Bureau

2. Mejore su proceso de compra

No existe un proceso de compra ideal. Todo depende del producto y de su cliente objetivo.

Por ejemplo, los formularios de pago cortos de una página pueden funcionar bien si tiene una pequeña tienda de comercio electrónico y vende artículos más baratos.

Sin embargo, si vende artículos más grandes o si tiene varias SKU, es posible que necesite recopilar más información.

También hay formas de acortar visualmente el proceso de pago para que las ventas sean más fluidas. Intenta usar una fuente más pequeña y cuadros de texto más grandes. Utilice menús desplegables para situaciones que lo justifiquen, de modo que su cliente no tenga que escribir tanto

3. Asegúrese de que su sitio de comercio electrónico esté 100% optimizado para móviles

Según datos recientes, más del 60 por ciento de los consumidores han comprado en un sitio de comercio electrónico en los últimos seis meses en sus teléfonos móviles. Puede apostar que al menos algunos de sus clientes objetivo utilizan sus teléfonos inteligentes para navegar por su sitio web.

Si su sitio no utiliza un diseño receptivo o un sitio móvil alternativo, perderá ingresos. Por ejemplo, un sitio no optimizado tendrá un formulario de compra que es difícil o imposible de rellenar en un teléfono pequeño. Los dedos de la mayoría de las personas son demasiado grandes para tocar los lugares correctos de la pantalla

4. Ofrecer chat en vivo

Un estudio de J.D. Power reveló que el chat en vivo se ha convertido en el método de comunicación más popular para los consumidores. Lo prefieren al correo electrónico y a las llamadas telefónicas, así como al SMS.

Además, más de la mitad de los consumidores prefieren ponerse en contacto a través del chat en vivo que llamar primero a un número de soporte en sus teléfonos.

¿Qué significa esto para su sitio de comercio electrónico? Agregar el chat en vivo puede ayudar a asegurar que usted esté disponible para responder a las preguntas de los clientes en tiempo real.

Si un cliente no sabe si comprar o no su producto debido a una pregunta rápida, usted querrá responderla. De esta manera, el cliente no se va y lo compra en otro lugar

5. Añade descuentos y beneficios

Puedes usar una herramienta como la Barra de Hola para evitar el abandono de los carros ofreciendo un descuento u otro incentivo. Por ejemplo, puede que un cliente esté interesado en uno de tus productos, pero decida que es un poco demasiado caro. Él o ella intenta hacer clic fuera del sitio y ve algo como esto:

Ha superado el obstáculo del coste, lo que podría ser suficiente para enviar al cliente de vuelta a su sitio y continuar el proceso de compra

6. Ofrezca upsells inteligentes

Si su cliente tiene más artículos en su carrito, el deseo de tener esos artículos puede aumentar. Es como comprar en la tienda. Si ha llenado sus carritos con tres camisas, cuatro pares de pantalones y un par de zapatos, es menos probable que abandone esos artículos y salga por la puerta.

Si realiza ventas cruzadas y de mayor valor a sus clientes, es posible que éstos llenen sus carritos con más mercancía.

Esto no sólo aumentará sus ingresos por cliente, sino que también puede reducir su tasa de abandono de carritos. Sólo asegúrese de que los productos que usted sugiere son relevantes para lo que el cliente ya ha mirado o puesto en su carro

7. Mejore la experiencia del usuario observando cómo los visitantes navegan por su sitio web

Aprenda exactamente cómo sus visitantes navegan por su sitio web utilizando grabaciones de visitantes para señalar cualquier obstáculo que puedan encontrar. Por ejemplo, si sabes que la mayoría de tus visitantes abandonan sus carritos después de ver tu formulario de compra, es posible que tengas que reducirlo o repartirlo en varios pasos.

De manera similar, las grabaciones te permiten ver dónde los usuarios tienen problemas para introducir información específica o para navegar de una página a otra.

Digamos que usted pide los números de teléfono de los visitantes, pero ellos tienen problemas para entender el formato correcto. Verás que lo intentan varias veces y, en el peor de los casos, finalmente se rinden.

Utiliza una herramienta de comportamiento de usuario

Una herramienta de comportamiento de usuario como Agencia de Analitica Web te permite generar cinco informes de comportamiento de usuario diferentes: Mapas de calor, mapas de desplazamiento, informes de confeti, informes de lista e informes de superposición. Cada uno de ellos ofrece un conjunto único de información sobre la actividad de los visitantes.

Preste especial atención a los mapas de calor cuando utilice una herramienta de comportamiento de usuario. Desea saber dónde se produce el nivel más alto de actividad de clics

8. Prueba A/B de su llamada a la acción

La ejecución de pruebas A/B en elementos críticos del sitio web, como las llamadas a la acción, puede proporcionarle más información.

Una prueba A/B tradicional presenta a los visitantes de su sitio web dos versiones diferentes de una página. El 50% recibe una versión y el otro 50% ve la variación. Basándose en las tasas de conversión, puede averiguar qué CTA tiene el mejor rendimiento.

Otro tipo de metodología de prueba A/B se llama bandido multiarmado, y es el enfoque que utiliza Agencia de Analitica Web.

En una prueba A/B de bandido multiarmado, el tráfico no se divide uniformemente entre las variantes. En su lugar, las variantes de mayor rendimiento reciben un porcentaje mayor de tráfico y este ratio se desplaza a medida que llega más información durante el transcurso de la prueba.

El beneficio de este enfoque es que nunca se pierde tráfico en una variante de bajo rendimiento y sus pérdidas se minimizan.

Conclusión

Una alta tasa de abandono del carro puede causar estragos en sus ventas e ingresos. Sin embargo, si usted es diligente en la eliminación de los problemas y en mejorar la experiencia del cliente, puede animar a más consumidores a llevar a cabo el proceso de compra.

He proporcionado ocho consejos para reducir su tasa de abandono del carro. Aquí hay una lista de verificación útil a la que puedes referirte a menudo:

• Construya la confianza con los visitantes de su sitio web
• Optimice su proceso de pago
• Optimice su tienda de comercio electrónico para el móvil
• Ofrezca una opción de chat en vivo
• Añada descuentos y beneficios
• Ofrezca upsells inteligentes
• Observe las grabaciones de los visitantes y genere informes de comportamiento de los usuarios
• Pruebe sus CTA

Si sigue estos consejos, puedes disfrutar de más ventas porque has eliminado los obstáculos durante el proceso de compra.