Neil Patel cofundó Agencia de Analitica Web en 2005. 300.000 sitios web utilizan Agencia de Analitica Web para comprender lo que funciona en su sitio web (con características como Heatmaps, Scrollmaps, Mapas de Referencia y Grabaciones de Usuario), arreglar lo que no funciona (con un Editor WYSIWYG), y probar nuevas ideas (con una robusta herramienta de Pruebas A/B).

Sus mejores clientes no sólo compran un producto o utilizan su servicio una vez. Regresan una y otra vez por más. La retención de clientes aumenta el valor de por vida de sus clientes e incrementa sus ingresos.

También le ayuda a construir relaciones increíbles con sus clientes. Usted no es simplemente otro sitio web o tienda. Ellos le confían su dinero porque usted les da valor a cambio.

¿Qué significa la retención de clientes? ¿Y cómo puede lograr la retención de clientes a través de estrategias de construcción de relaciones?

Exploremos estos conceptos en profundidad y veamos algunos ejemplos que puede aplicar a su propio negocio.

¿Qué es la retención de clientes?

La definición de retención de clientes en marketing es el proceso de atraer a los clientes existentes para que continúen comprando productos o servicios de su negocio. Es diferente de la adquisición de clientes o la generación de prospectos porque usted ya ha convertido al cliente por lo menos una vez.

Las mejores tácticas de retención de clientes le permiten formar relaciones duraderas con los consumidores que se convertirán en leales a su marca. Incluso pueden correr la voz dentro de sus propios círculos de influencia, lo que puede convertirlos en embajadores de la marca.

Pero empecemos por el principio. Usted ha vendido un producto o servicio a un consumidor, ¿y ahora qué? Es entonces cuando usted construye e implementa estrategias de retención de clientes.

La importancia de la retención de clientes para un negocio en línea

Tal vez haya escuchado que es más fácil y menos costoso retener a los clientes que adquirirlos. Las estadísticas más recientes indican que es cierto.

Por un lado, usted gastará cinco veces menos dinero en la retención de clientes.

Además, en el mejor de los casos, su probabilidad de vender a un cliente existente es al menos un 40 por ciento más probable que convertir a alguien que nunca le ha comprado antes.

Los clientes existentes también gastan un 31 por ciento más que los nuevos clientes potenciales, y cuando usted lanza un nuevo producto, sus clientes leales tienen un 50 por ciento más de probabilidades de intentarlo.

Estas estadísticas deberían ser suficientes para obligarle a crear y probar una estrategia de retención de clientes.

Cómo calcular su tasa de retención de clientes

Las empresas pueden calcular sus tasas de retención de clientes de diferentes maneras. Todo depende del período de tiempo que esté examinando, pero muchos profesionales de marketing utilizan demasiadas variables.

Digamos que tiene 2.000 clientes existentes en un período de dos meses. Durante ese mismo período, 900 de ellos regresan para comprarle algo más. Estos son los dos números que le permitirán calcular su tasa de retención de clientes.

Sin embargo, tiene que descontar cualquier cliente nuevo que traiga durante esos dos meses. No son parte de la ecuación. Sólo debe contar a las personas que le compraron algo antes de la fecha de inicio de los dos meses entre sus clientes existentes.

Si está midiendo su tasa de retención de clientes desde el 1 de enero hasta el 28 de febrero, debería tener en cuenta los clientes que le compraron antes del 1 de enero. Si un nuevo cliente le compra el 15 de enero, no cuenta.

Fórmula de retención de clientes

La fórmula de retención de clientes no es difícil, pero es poderosa. Es una ilustración de lo bien que está construyendo relaciones y atrayendo a los clientes existentes para compras posteriores.

Necesitará hacer un poco de matemáticas, pero si tiene una calculadora, no será difícil.

La fórmula de retención de clientes tiene el siguiente aspecto:

Empiece restando el número de clientes adquiridos que giran el período de cálculo de su base de clientes total al final del período. Divida ese número entre el número de clientes que tuvo al principio del período y divídalo por 100.

Veamos un ejemplo de retención de clientes.

Tiene 50.000 clientes al principio de un período de cálculo de dos meses. Durante esos dos meses, adquiere 1.000 clientes y al final del período tiene 40.000.

Restaremos 1.000 de 50.000 para deshacernos de los clientes adquiridos durante el período de prueba. Eso nos deja con 49.000. Ahora, dividiremos 40.000 entre 49.000 para obtener 0,81. Si multiplicamos ese número por 100, obtenemos una tasa de retención de clientes del 81 por ciento.

Incremente la retención de clientes con estas 13 estrategias y técnicas

Ahora que sabe lo importante que es la retención de clientes, ¿cómo logra mejores tasas?

He seleccionado varias estrategias y técnicas de retención de clientes para ayudarle a atraer a sus clientes y hacer que vuelvan por más

1. Establezca sus objetivos de ventas

Antes de abordar cualquier estrategia de marketing, necesita un objetivo. De lo contrario, no sabe a qué aspira

Primero, calcule su tasa de retención de clientes actuales. Tiene que empezar por algún sitio. Si actualmente está reteniendo a los clientes al 10 por ciento, establecer una meta del 50 por ciento no es particularmente razonable. Necesita un objetivo que sea factible de alcanzar

Considere el tamaño de su base de clientes así como el tipo de producto que vende. Algunos productos están hechos a medida para la retención de clientes. Por ejemplo, la gente siempre necesita rellenar sus suministros domésticos, como el jabón para platos y el papel higiénico. En ese caso, puede crear un objetivo más ambicioso

Sin embargo, si quiere que sus clientes prueben productos diferentes, que pidan los mismos productos como regalo o que pidan más de lo que ya tienen, necesitará un objetivo más conservador

2. Mapea el viaje del cliente

La ruta desde el prospecto hasta el cliente no siempre es una línea recta. De hecho, es más probable que tome muchas curvas inesperadas. Sin embargo, si está recopilando datos sobre la forma en que la gente interactúa con su sitio web y su negocio, puede anticipar el camino de sus clientes hacia la conversión en una compra.

Empiece con estas preguntas:

¿Cómo se dio cuenta la gente de su negocio? ¿Rastrean sus artículos a través de la búsqueda en Google? ¿Le siguen en las redes sociales? ¿Recibe muchas referencias?
• ¿Cómo se enteró la gente de su negocio?
• ¿Rastrean sus artículos a través de la búsqueda en Google?
• ¿Le siguen en las redes sociales?
• ¿Recibe muchas referencias?

Una vez que lo sepa, podrá averiguar cómo toman sus decisiones. Enfóquese en la adquisición de prospectos para que pueda obtener la información de contacto de los prospectos y comercializarlos de manera más efectiva.

A continuación, analice lo que convence a sus clientes para que compren. Una vez que entienda el recorrido del cliente, podrá optimizar cada etapa y mejorar la retención de clientes en el proceso

3. Empiece con el pie derecho

Las primeras impresiones son importantes, ¿verdad? Si un cliente no tiene una buena experiencia durante su primera compra, es probable que no vuelva a hacer otra

Afortunadamente, dar la bienvenida a sus clientes de forma cálida no es difícil. Asegúrese de que el proceso de compra y entrega sea lo más sencillo posible. Envíe un correo electrónico de agradecimiento para hacer saber al cliente cuánto aprecia su negocio, y diríjalo a cualquier video o guía útil

4. Eche un vistazo a esa propuesta de valor

El valor percibido es casi tan importante como el valor real. Sus clientes tienen que ver su negocio como la solución definitiva a un problema.

Por ejemplo, la responsabilidad social corporativa se ha convertido en el foco principal de muchas empresas. Suscribirse a prácticas verdes y comprometerse con la comunidad no contribuye al valor real de un producto o servicio, pero añade valor percibido

Su propuesta de valor debe transmitir lo que usted cree y por qué está en el negocio.

5. Reduzca la fricción

¿Se ha dado cuenta de lo fácil que es comprar un producto de Amazon? Si ya es cliente y tiene una tarjeta de crédito u otra forma de pago archivada, puede comprar un producto con sólo uno o dos clics

Es completamente transparente

Cuantos menos obstáculos cree a sus clientes, más dispuestos estarán a comprar sus productos una y otra vez. Suavice el proceso de compra, añada enlaces a productos relacionados en las páginas de sus productos y envíe regularmente correos electrónicos sobre productos nuevos o en venta

6. Comuníquese bien y comprométase con sus clientes

Si no se comunica con un amigo o un ser querido durante un período de tiempo prolongado, la relación se deteriora. Cada vez es más fácil no tener contacto

Las mismas cosas pasan con sus clientes. Si no te comunicas con ellos, ni siquiera pensarán en visitar tus últimos blogs o en conectarse contigo en los medios sociales

7. Eduque a sus clientes ofreciendo un gran contenido

Mucha gente compra productos y servicios de empresas porque esas empresas están dispuestas a educar a sus audiencias. Si usted comparte consistentemente un contenido asombroso, sus clientes regresarán por más

. Si su negocio es lo primero en lo que piensa una persona cuando su nicho aparece en la conversación, está haciendo su trabajo extremadamente bien

8. Comprenda los problemas de sus clientes

Aunque tenga el producto más maravilloso del mundo, probablemente no venderá muchos si no sabe qué problemas resuelve. Más importante aún, necesita saber qué consumidores se beneficiarán más

¿Qué necesitan sus clientes? ¿Qué les mantiene despiertos por la noche? Continúe golpeando esos puntos débiles a lo largo de sus campañas de mercadeo para que sus clientes sepan que usted los entiende. Con el tiempo, es más probable que le compren a usted.

9. Haga que sus clientes que regresan estén contentos con un programa de lealtad

Los programas de lealtad parecen simples, pero pueden tener un gran impacto en la retención de clientes. Si sus clientes saben que serán recompensados por volver a comprar en su tienda online, se sentirán obligados a hacerlo

No necesita un sistema de recompensas complicado o elegante, y no necesita recompensas caras para las personas que «suben de nivel». Sólo asegúrate de ofrecer algo de valor.

10. Pida retroalimentación

Pedir retroalimentación a sus clientes tiene dos propósitos distintos:

• Hace que sus clientes se sientan bien porque usted valora sus opiniones.
• Hace que sus clientes se sientan bien porque usted valora sus opiniones.
• Le da una idea de cómo piensan y sienten sus clientes.

Las encuestas aburridas pueden no ser el camino a seguir. Puedes enviar un correo electrónico que pida a todos tus suscriptores que respondan con sus pensamientos. Anime a las personas a que proporcionen respuestas detalladas en lugar de clasificar las declaraciones del uno al 10.

11. Capacite a su equipo de retención de clientes

Si tiene un equipo de retención de clientes dedicado, dedique tiempo a capacitarlo en todas las estrategias que he descrito en este artículo. Haga simulacros con todos los nuevos miembros del equipo usando un guión, por ejemplo, si depende de las llamadas de ventas para calificar y convertir clientes potenciales.

Siempre le digo a la gente que mis negocios no podrían tener éxito sin mi equipo. Confío en ellos para llevar a cabo tareas en las que no soy bueno o para las que no tengo tiempo. La delegación es probablemente la habilidad de liderazgo más importante que puede aprender

. Sin embargo, si no entrena bien a su gente, crearán malos hábitos y sabotearán involuntariamente su programa de retención de clientes. Cuando cree nuevas estrategias, presénteles esas tácticas completamente para que entiendan cómo seguir adelante

12. Ofrezca un valioso upsell

El upselling y el cross-selling son formas fantásticas de hacer que los clientes vuelvan a su negocio. La retención de clientes a menudo depende de su capacidad de ofrecer una oportunidad aún más fantástica que la que hizo que esos clientes se convirtieran en primer lugar.

La venta ascendente implica invitar a sus clientes a probar un producto o servicio más caro. Ya han sido introducidos en su negocio, así que saben el valor que usted les proporciona.

Venta cruzada significa invitar a los clientes a comprar productos relacionados o complementarios a los que ya poseen. Es algo así como el asociado de ventas en la tienda de ropa que dice, «Oh, esos pantalones son una gran elección. Tenemos unos calcetines muy cómodos que van con ellos. ¿Puedo mostrarles?»

13. Haz pruebas A/B

No hay nada malo en hacer una suposición – aunque me siento más cómodo llamándola hipótesis – pero si nunca pruebas esa suposición, ¿cómo sabes si estabas en lo cierto?

Eso fue un bocado. Vamos a desglosarlo

Puede formular la hipótesis de que el envío de correos electrónicos semanales a los clientes existentes con contenido en profundidad aumentará las tasas de retención de clientes. Cree una campaña de goteo de correo electrónico con ese propósito y empiece a hacerlo.

Tal vez sus tasas de retención de clientes aumenten. Tal vez no lo hagan. Pero, ¿y si pudiera hacerlo mejor?

Para desafiarse a sí mismo, cree otra campaña de email drip para la mitad de su audiencia. Envíe esos correos electrónicos cada dos semanas en lugar de cada semana. Compare la diferencia

También puede hacer pruebas A/B en su sitio. Tal vez utilice un plugin de productos relacionados para sugerir más artículos para que los clientes los compren. Podría probar A/B la colocación de ese widget para ver qué maqueta resulta en más conversiones.

Empiece hoy mismo las pruebas AB con las herramientas Agencia de Analitica Web

Crazy Egg le permite crear cinco informes de comportamiento de usuario que le muestran cómo se comportan sus visitantes en su sitio. Los mapas de calor, los mapas de desplazamiento, los informes de confeti, los informes de lista y los informes de superposición facilitan la comprensión de su público

Puede empezar a recopilar datos inmediatamente y, a continuación, iniciar una nueva serie de informes de comportamiento de los usuarios. Además, las grabaciones y las pruebas A/B pueden ayudarle a perfeccionar su enfoque de la retención de clientes.

¿Cómo retienen los clientes las mejores empresas? Ejemplos de retención de clientes

Algunos de los mejores ejemplos de retención de clientes son extremadamente simples, pero pueden aumentar los beneficios por un margen increíble.

He mencionado anteriormente que su propuesta de valor puede tener un impacto increíble en la retención de clientes, especialmente si incorpora valor que va más allá de su producto o servicio. TOMS, una compañía de ropa, hace esto maravillosamente. Vende zapatos con fines de lucro, pero por cada par que un cliente compra, la compañía dona otro par a alguien que lo necesita.

Se llama One for One, y es un hermoso ejemplo de responsabilidad social corporativa en el trabajo.

También hemos visto muchas asociaciones que pueden disparar la retención de clientes. Starwood, una cadena de hoteles, se asocia con varias compañías a través de las cuales sus clientes pueden obtener recompensas para futuras estancias. Si alquilas un coche en Hertz o perteneces al Diners Club, obtienes más recompensas.

Las integraciones son otro ejemplo destacado. Es más fácil usar un programa de software cuando puedes integrarlo con el software que ya usas. En Agencia de Analitica Web, apoyamos integraciones con otras 10 compañías, incluyendo Shopify y Squarespace, lo cual crea más facilidad de uso para nuestros clientes.

Conclusión

La retención de clientes no mejora de la noche a la mañana. Sin embargo, si tiene algunas estrategias sólidas bajo la manga, puede convencer a sus clientes existentes para que vuelvan a por más

En primer lugar, conozca a sus clientes. Averigüe qué es lo que quieren y necesitan y dónde están sus puntos débiles.

Luego, encuentre maneras de sorprenderlos, deleitarlos y motivarlos. Póngase en contacto con ellos. Pida comentarios y testimonios. Ayúdeles a darse cuenta de que usted aprecia su patrocinio.

Usando herramientas como Agencia de Analitica Web, usted puede probar cada estrategia que intenta y continuamente refinar su enfoque. Cuanto más pruebe, más fuerte será su programa de retención de clientes.